Nota: Este artículo es una traducción del original que aparece en el sitio de KDnuggets: Internet of Things (IoT) Challenge: The Sensor That Cried Wolf
Muchas gracias por permitir su publicación en español.
A medida que se añaden más y más sensores a un número cada vez mayor número de electrodomésticos, vehículos, dispositivos, maquinaria, equipos y aparatos, la probabilidad y el impacto de resultados falsos positivos, cuando se vayan conectando a la Internet de las cosas, crece exponencialmente. La interacción entre los sensores y cualquier mal funcionamiento que se produzca (si los sensores se deterioran o están mal diseñados o los piratean) aumenta dramáticamente las posibilidades de que la de Internet de las cosas envíe mensajes falsos, que los sensores 'emitan alarmas' en relación con un problema que realmente no existe.
Muchas de las principales organizaciones del mundo digital de hoy en día se esfuerzan mucho por impulsar una experiencia de cliente más convincente y cautivadora, para simplificar las decisiones clave que sus clientes deben adoptar, tales como:
No cometamos el clásico error de Silicon Valley: solo porque se puede hacer algo con la tecnología no significa que sea lo correcto. Hay que contemplar seriamente los objetivos de su estrategia en la Internet de las cosas y hacerse una sencilla pregunta:
Reto a la Internet de las cosas
(IC): El sensor que indicó una alarma
William Schmarzo, el "Decano de Big Data", comparte
una historia personal que identifica un tema concreto relacionado con la
tecnología en general, y que contiene un mensaje importante de la Internet de
las Cosas (IoT) en particular.
Mi hija se había llevado mi coche y me llamó desesperada (el por qué conducía mi coche cuando
tiene el suyo propio es un tema que trataremos en otra ocasión) y
apareció un mensaje de advertencia en el cuadro de instrumentos:
-‘¡Motor sobrecalentado! Pare el motor y deje que se
enfríe’ (vea la Figura 1).
Figura 1:
Mensaje de advertencia de sobrecalentamiento del motor
Afortunadamente, mi hija estaba muy cerca de casa,
así que consiguió llegar con el coche, lo paró y me llamó inmediatamente (yo
estaba en la carretera en alguna parte ... Washington DC, Filadelfia,
Knoxville, Chicago, Toronto ... No recuerdo en que otros lugares podría estar).
De vuelta a casa llamé a un mecánico de confianza (Chuck) y me dijo que podía
revisar el coche en el horario de trabajo.
Así que el viernes por la mañana conduje con cautela
el coche al mecánico (a unos 2 kilómetros de distancia) y esperé el veredicto.
Esta es la conversación con Chuck:
Chuck: ‘Encontramos el problema y es un sensor que
está roto’.
Yo: ‘Así que el motor no estaba realmente
sobrecalentado’.
Chuck: ‘Correcto’.
Yo: ‘¿Cuánto va a costar sustituir el sensor?’.
Chuck: ‘Por desgracia, el sensor está ubicado dentro
del motor, por lo que no va a ser fácil llegar hasta él. Así que va a costar
aproximadamente unos $ 500 sustituirlo’.
Yo: ‘Permíteme aclarar esto; ¿Hay que pagar $ 500
para solucionar un problema que no existe?’.
Chuck: [Pausa muy larga] ‘Sí’
Así que tengo que pagar $ 500 para solucionar un
problema (sobrecalentamiento del motor) que no existe. Y, problemas como estos
podrían ser mucho peores en nuestro nuevo mundo 'inteligente'.
El sensor que indicó una alarma
A medida que se añaden más y más sensores a un número cada vez mayor número de electrodomésticos, vehículos, dispositivos, maquinaria, equipos y aparatos, la probabilidad y el impacto de resultados falsos positivos, cuando se vayan conectando a la Internet de las cosas, crece exponencialmente. La interacción entre los sensores y cualquier mal funcionamiento que se produzca (si los sensores se deterioran o están mal diseñados o los piratean) aumenta dramáticamente las posibilidades de que la de Internet de las cosas envíe mensajes falsos, que los sensores 'emitan alarmas' en relación con un problema que realmente no existe.
Y además de que estos mensajes inadvertidos pueden dar
lugar a un rápido deterioro de la experiencia de cliente, la corrección de
estos falsos positivos cuesta dinero, dinero real, y probablemente dinero real para el cliente.
La complejidad rara vez funciona en beneficio del
usuario o del cliente. Si los fabricantes no consideran detenidamente dónde y
cómo estos sensores van a mejorar la vida del cliente, es decir, mi vida, añadir
más sensores a cualquier dispositivo aumenta la posibilidades de impactar de
forma negativa en la experiencia de cliente. Pagar para solucionar problemas
que no existen no es un buen comienzo.
Las ramificaciones de la experiencia de cliente / satisfacción
de cliente
Muchas de las principales organizaciones del mundo digital de hoy en día se esfuerzan mucho por impulsar una experiencia de cliente más convincente y cautivadora, para simplificar las decisiones clave que sus clientes deben adoptar, tales como:
·
Uber simplifica mi decisión de
cómo llegar desde donde estoy actualmente a mi destino (y con una interfaz muy
creativa e informativa que me permite rastrear la ubicación exacta del
conductor).
·
Amazon que está siempre intentado
mejorar las experiencias de sus clientes, permite obtener mediante un solo clic
las recomendaciones de 'clientes que compraron este artículo también compraron
(estos otros)' como servicio principal.
·
Los servicios de petición a
través de móvil de Chipotle y Starbucks (que permiten pedir mis selecciones
favoritas en mis tiendas favoritas con sólo un par de clics).
·
Concur que ha hecho de la
presentación de informes de gastos algo casi (casi) soportable al simplificar
la entrada de partidas de gastos.
Hay otras empresas que también se dieron cuenta de la
importancia de proporcionar una experiencia más atractiva al cliente, cuyos
resultados se traducen en una mayor satisfacción del cliente, en su fidelidad,
en su mediación y en la probabilidad de que los recomiende.
La fascinación de la Internet de las cosas con cada
vez más y más sensores para capturar más y más datos, puede llevar al traste con
todo esto si las organizaciones no abordan previamente un par de preguntas
clave sobre su iniciativa de la Internet de las cosas:
·
¿La recopilación de datos mejora
la experiencia de usuario, o sólo proporciona al fabricante más formas de
explotar mi uso personal?
·
¿Cuáles son las ramificaciones de
las preguntas anteriores en relación con las experiencias de potenciales
clientes, la satisfacción de los clientes y su actuación como mediadores?
Resumen
No cometamos el clásico error de Silicon Valley: solo porque se puede hacer algo con la tecnología no significa que sea lo correcto. Hay que contemplar seriamente los objetivos de su estrategia en la Internet de las cosas y hacerse una sencilla pregunta:
Toda la complejidad añadida, ¿beneficia al cliente o beneficia a
su organización?
Pregúntese: "¿Hasta que punto tolerarán mis
clientes tener que pagar por solucionar problemas que no existen?"
Si el beneficio añadido no supera el coste adicional
y la complejidad, habría que repensar la estrategia de la Internet de las cosas
y su enfoque, y repensaras desde la perspectiva de sus clientes. Hacer las
cosas bien con los clientes suele ser una buena estrategia.
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